Plateforme BTS-G-PME – GRCF

Quiz – Gérer les réclamations

Q1.Pourquoi les réclamations constituent-elles un levier de valeur pour l’entreprise ? Parce qu’elles permettent surtout de réduire le budget marketing. Parce qu’elles révèlent des dysfonctionnements, alimentent l’innovation et peuvent développer le chiffre d’affaires. Parce qu’elles remplacent les études de marché.

Q2.De quels canaux l’entreprise doit-elle entendre et capter les réclamations ? Le standard téléphonique Les commerciaux Le service après-vente (SAV) Les forums, blogs et réseaux sociaux Le service comptabilité fournisseurs

Cochez toutes les réponses exactes.

Q3.Comment l’entreprise doit-elle répondre lorsqu’une réclamation est jugée injustifiée ? En l’ignorant pour ne pas créer de précédent. En renvoyant une lettre type impersonnelle. En restant positive et personnalisée, avec éventuellement un geste commercial.

Q4.Quels éléments le tableau de suivi des réclamations doit-il au minimum consigner ? Uniquement la date et le nom du client. La date, l’identité du client, la nature et la cause, la solution apportée, la date de résolution et la satisfaction. Le budget marketing dépensé durant le mois.

Q5.Quelle association illustre correctement la différence entre la nature et la cause d’une réclamation ? Nature : retard de livraison ; Cause : défaillance du transporteur. Nature : erreur de production ; Cause : article abîmé. Nature : client mécontent ; Cause : geste commercial.

Q6.Dans quel ordre la procédure type doit-elle se dérouler pour une réclamation ? Analyser → Traiter → Saisir Saisir → Traiter → Analyser Traiter → Saisir → Analyser

Q7.Quel outil met en évidence les causes d’un problème selon la loi des 5M ? Le diagramme de Pareto La matrice BCG Le diagramme d’Ishikawa (causes-effets)

Q8.Que signifie l’application de la loi des 20/80 (Pareto) aux réclamations ou dysfonctionnements ? Une minorité de causes génère la majorité des effets, d’où l’intérêt de les traiter en priorité. Toutes les causes ont le même poids, il faut tout traiter simultanément. 80 % des effets sont toujours positifs.

Q9.Quelles actions sont recommandées sachant que beaucoup de clients mécontents ne se plaignent pas ? Recontacter les clients inactifs pour comprendre leurs raisons. Mettre en place une veille sur les réseaux sociaux. Réaliser des enquêtes de satisfaction périodiques. Augmenter les prix pour compenser les pertes.

Cochez toutes les réponses exactes.

Q10.Quels éléments relèvent des coûts directs de traitement d’une réclamation (CNQ) ? Les frais de personnel supplémentaires pour traiter le dossier Le coût des produits de remplacement Les frais logistiques et de livraison supplémentaires Les remises commerciales ou dédommagements accordés La perte de prestige et d’image Les frais de conflits et de procès éventuels

Q11.Quelle est la bonne formule du taux de croissance des réclamations clients ? (Réclamations N − Réclamations N−1) / Réclamations N−1 × 100 (Réclamations N−1 − Réclamations N) / Réclamations N × 100 (Réclamations N + Réclamations N−1) / 2

Q12.Comment définit-on le coût d’obtention de la qualité (COQ) et que couvre le CIQ ? COQ = CNQ − CIQ ; CIQ = uniquement les coûts de prévention. COQ = CNQ + CIQ ; CIQ = coûts de détection des non-conformités et de prévention. COQ = coûts indirects uniquement ; CIQ = gestes commerciaux.

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