Plateforme BTS-G-PME – GRCF

Quiz – Communication, accueil & ergonomie

Q1.Selon Albert Mehrabian, qu’est-ce qui compte lors d’un entretien professionnel ? Uniquement les mots prononcés. Le contenu du message, mais aussi la manière de le dire et la communication non verbale. les mots prononcés, la tenue vestimentaire.

Q2.Que signifie l’acronyme SBAM, règle fondamentale de l’accueil ? Sourire, Bonjour, Adieu, Merci. Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci. Silence, Bienveillance, Assurance, Motivation.

Q3.Quels éléments contribuent à un accueil en face à face de qualité ? Réduire et organiser le temps d’attente. Disposer de locaux agréables, confortables, propres et rangés. Parler vite pour “gagner du temps”. Personnaliser l’accueil en appelant le client par son nom.

Q4.Laquelle de ces propositions ne fait pas partie des techniques d’écoute active ? La reformulation. L’empathie. Interrompre pour communiquer son point de vue. Le questionnement.

Q5.Comment accueillir une personne étrangère qui maîtrise peu le français ? Parler plus fort pour se faire comprendre. Parler lentement, bien articuler, utiliser si possible une langue connue et rester tolérant. La faire patienter longtemps pour éviter tout malentendu.

Q6.Au téléphone, quel délai maximal de sonnerie est recommandé avant de décrocher ? 1 à 2 sonneries. 3 à 4 sonneries. 8 à 10 sonneries.

Q7.Au téléphone, que faire si la réponse à apporter nécessite un délai important ? Laisser le client en attente indéfiniment. Raccrocher et attendre qu’il rappelle. Prendre ses coordonnées et proposer de le rappeler.

Q8.Dans quel type d’entretien utilise-t-on un guide très directif, par exemple en centre d’appel (hotline) ? L’entretien libre. L’entretien semi-directif. L’entretien directif.

Q9.Quels types d’arguments sont cités pour convaincre un interlocuteur ? L’argument d’analogie. L’argument de communauté. L’argument de cadrage. L’argument d’autorité.

Q10.Quels éléments participent à un espace d’accueil valorisant pour l’entreprise ? Un bureau d’accueil fonctionnel, avec prises et connexions adaptées. Un hall décoré et aménagé avec revues, catalogues, diaporama ou vitrines d’exposition. Une attente confortable (fauteuils, table basse, éclairage indirect, fontaine à eau, machine à café). Laisser les dossiers confidentiels visibles sur le comptoir.

Q11.Quels éléments de l’environnement de travail influencent le bien-être et la productivité ? Le bruit. L’éclairage. L’aération, la climatisation et le chauffage. Les couleurs des locaux.

Q12.Quels risques sont liés au travail prolongé sur écran si le poste est mal aménagé ? Il améliore durablement la vue et la posture. Il peut engendrer fatigue visuelle, troubles musculosquelettiques et stress. Il supprime le besoin d’éclairage spécifique.

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